人员招聘是人力资源管理模块中重要的一环，是每个企业不可或缺的管理活动之一。有效的人员招聘可以吸引、保留企业需要的人才，减少人才的流失，从而将管理工作前置，大大节约企业后续的管理成本。但是在现实中，企业对人员招聘往往缺乏足够的重视，往往没有结合企业自身的实际，选择合适的招聘方法，招聘到合适的人才，以致人员招聘与应用脱节，导致人力资源管理部门和用人部门相互抱怨。以下结合本人工作实际，谈一谈高速公路收费人员招聘的一点心得。

    高速公路行业背景

    得益于上个世纪九十年代“政企分家”的行政体制改革以及我国大力发展交通基础设施建设的国家战略，我国的高速公路建设取得了长足的发展，通车里程从无到位居世界第二位仅用了二十多年的时间。但囿于我国国情所限，我国的绝大多数高速公路都采用“贷款修路，收费还贷”的发展模式。目前的高速公路收费模式有三种：

    1.全人工收费模式。收费人员不借助电子设备对过往车辆完全采取人工的方式收取通行费。

    2.半自动模式。收费人员对过往车辆进行人工识别并向计算机输入车辆判别信息产生通行卡，出口收费员人工收取通行费，由计算机控制票据打印并统计车辆信息的方式。

    3.全自动模式。又称为不停车电子收费模式。这种模式要求每台车辆都配备唯一的标识卡，车主预先对卡进行赋值，车辆在进出高速公路时由电子感应系统自动对卡进行识别并扣费，无需停车缴费，整个过程不需要人工进行干预。

    从我国高速公路发展的情况来看，全人工收费模式由于漏洞大，监管难，这种收费模式在高速公路运营中比较少运用。而从长远来看，随着电子技术的不断成熟和人们对收费速度的要求越来越高，不停车电子收费系统将是未来高速公路收费的发展方向。半自动收费模式则由于具有收费准确，监管便利，能及时处理各种突发事件和纠纷，是目前我国高速公路所采用的主要收费模式，而且会在相当长一段时间内发挥重要作用。

    随着我国高速公路通车里程的不断延伸，高速公路收费从业人员的群体也在不断壮大。

    高速公路收费工作的特点

    随着我国改革开放的进一步深入，高速公路的行政色彩已逐渐淡化，服务角色不断增强。高速公路收费人员的工作职责除了对过往车辆发卡、收费、找零、答疑外，还必须为顾客提供优质的服务，从而为顾客节约行车时间、减少汽车能耗的同时获得良好的行车体验服务。高速公路收费工作具有明显的行业特性，表现在如下方面：

    1.工作和生活场所比较分散、封闭。高速公路的主要功能是为车辆提供安全、快捷、畅通的行车环境。这一特点决定了收费人员的工作和生活场所只能分散在远离闹市城镇的高速公路沿线，以便对高速公路的突发事件（如交通事故、交通分流等）作出及时反应和调度，确保车流畅通。因此收费人员的工作和生活场所相对比较分散和封闭，缺乏与外界的接触和交流。

    2.工作空间狭小。高速公路收费站绝大多数都是多条车道并列的开放式场所，每个收费员往往都在不到二平方米的收费亭的狭小空间连续、独立地操作，工作内容相对单调、封闭、沉闷，容易产生心理疲劳。

    3.全天候、三班倒运作。 除出现特大突发事件或极端天气需要对高速公路进行全封闭外，高速公路都必须保持全天候向公众开放。因此也决定了收费人员必须全天候、三班倒地运作。尤其是节假日期间，为满足社会大众的出行需求，高速公路要承受比平时大得多的车流承载能力，往往需加开车道才能确保车流畅通。收费人员不但不能象一般从业人员一样享受节假日的快乐，相反还得坚守岗位，甚至要承受比平时更大的工作压力。

    4.收费技能社会通用性低。收费人员的工作是对车辆分类作出判断，然后根据行车里程按照规定收取车辆通行费，并提供发票和找零服务。这种技能不需要高深的知识，只要懂得加减法运算的具有小学文化程度的人员进行简短的培训后都基本能够胜任。而且高速公路行业还不是一个完全市场化的行业，使得高速公路收费人员的收费技能社会通用性程度比较低。

    5.高速公路的准公共产品特性。高速公路在我国还属于一个新兴的行业。虽然“谁受益，谁付费”这一市场法则被大众普遍接受，但是说到底高速公路还属于准公共产品的范畴，还属于交通基础设施的有机组成部分，因此社会大众对高速公路收费还存在一定程度的偏见，对高速公路收费从业人员存在较多的误解，因此收费人员往往要承受较大的社会压力。

    6.收费人员队伍年轻化。高速公路在我国的发展历史只有短短的二十多年，属于一个新兴的行业，加上收费站还担负着高速公路的“窗口服务形象”，因此收费人员队伍普通都比较年轻，大都处于二十到三十岁之间的年龄。

    7.应聘人员抱有较高的期望值。由于高速公路还从属于交通基础设施，而且是一个资金密集型的行业，往往被视为是单位效益好、工作岗位稳定、待遇优厚的行政事业性单位，对于社会大众具有较强的吸引力，因此应聘人员对招聘单位抱有较高的期望值。

    8.顾客对于收费人员的服务敏感度不高。虽然经营单位往往将收费站打造成为企业的窗口形象，普遍比较重视收费人员的服务形象，但从实际调查的情况来看，由于顾客选择行驶高速公路，更多的是因为其快捷畅通，他们在收费站停留的时间十分短暂，因此对于经营单位着力打造的收费人员服务形象，顾客并不十分敏感。但是如果收费人员的服务形象差，则容易引发顾客的不满情绪。

    高速公路收费人员基本素质要求

    根据以上对高速公路行业特点以及收费工作职业特性的分析，收费工作从业人员应该具备以下基本素质

    1.具备良好的身体素质。收费工作是全天候、二十四小时不间断运作的，三班倒运作是收费工作的基本要求，因此要求收费人员必须具备良好的身体素质，必须有较强的自我调适能力。

    2.具备良好的口头沟通能力。如前所述，由于高速公路的行业特性，社会大众对高速公路收费普遍存在一定程度的偏见。收费人员在收费的过程中，担负着准确回收通行费、积极向顾客解释收费政策、解答顾客的各种疑问、热情为顾客提供交通指引等项工作，良好的口头沟通能力能够有效化解各种收费纠纷和矛盾，同时也能传达高速公路的服务形象，因此是收费人员应该具备的一项基本技能。

    3.具备稳定的情绪特征。收费人员的工作和生活场所相对分散、封闭，在岗时在一个狭小的空间连续、独立地长时间工作，重复着相对来说单调、沉闷的操作，受到顾客的委屈和责难时还得保持克制，控制自己的情绪，维护良好的服务形象。这都要求收费人员必须具备稳定的情绪状态，具备良好的耐受力。

    高速公路收费人员招聘方法

    人员招聘最重要的作用就是招聘到价值观和企业相同或相近的人员，使得新进入人员能够以最短的时间融入企业文化当中，并保持长久的工作热情。高速公路收费人员招聘也一样。在收费人员招聘过程中，应该注意如下环节和方法。

    1.做好人员招聘前的准备工作。高速公路经营单位应该根据企业人力资源规划和自身的实际，以及当前劳动力市场的情况确定需要招聘的人数。在发布招聘信息时除了对企业的情况、企业文化等进行介绍外，还应该如实告知收费人员的工作职责、工作条件、薪酬待遇等，以免应聘人员受到错误信息的干扰，产生不切实际的心理预期，导致后期的管理成本上升。

    2.选择合适的测评工具。收费工作是一个以操作性为主的工作，可代替性强，对技能要求不高，学历、职称等与收费质量相关性不大，因此也决定了用人单位不可能为收费人员队伍支付远高于市场相近职业（如超市收银员）的薪酬。相反，由于高速公路的行业特性和收费工作本身的特点，要求收费人员需要具备良好的情绪控制能力，因此收费人员从事的工作本质上属于“情绪性劳动”。所谓的情绪性劳动，就是“按组织要求进行情绪管理以便产生组织需要的面部和身体展示的过程”的劳动（Hochschild）。

    因此在招聘过程中，应该选择合适的人力资源和心理学的测评工具，筛选出具有正性情绪的人员。因为表现为正性情绪的人员具有乐观、积极、主动等的性格特征，这种人员更愿意接近服务对象，更能够认同自身的服务角色，从而能为顾客提供优质的服务。

    3.进行面试。通过测评方法筛选出具备正性情绪的候选人后，还应该进行结构化面试。面试的目的，是通过面对面的交流，测量应聘者的情绪特征是否与测评结果一致，同时测量应聘者是否具备良好的口头沟通能力。因为收费人员在收费过程中必须籍由面对面、声音对声音的方式与顾客进行接触，良好的口头沟通能力是收费工作的基本要求。应该指出的是，面试环节必须在测评环节后进行。因为如果先进行面试，招聘人员容易受到下列因素的影响，从而影响后续测评结果的准确性与公正性：

    （1）首因效应。所谓首因效应，是指最先的印象对人的知觉会产生强烈的影响，也称为第一印象效应。在人们的日常生活中，人们自觉或不自觉根据第一印象对首次交往的人作出评价，而忽视以后获得的与第一印象不一致的信息。在面试过程中，招聘人员很容易被应聘者的最初表现所迷惑，往往用最初的表现取代后续过程的表现，从而作出错误的选择。

    （2）晕轮效应。所谓晕轮效应是指由一个人的某种特征推及其总体特征，从而产生美化或丑化该对象的现象。也称为“光环效应”。在面试活动中，应聘者在面试过程中表现出来的某一突出特点容易引起面试官的注意，使得其他特征被该突出特点所掩盖。所谓的“抓住一点，不及其余”、“一俊遮百丑”等都是晕轮效应产生的结果。

    俗语云：“病从口入。”对于企业而言亦是如此。很多时候企业管理出现问题，往往是从人员招聘开始的。因此人员招聘是人力资源管理中一个重要的模块，管理者或人力资源管理部门理应对此给予足够的重视。